تعريف الجودة

مفهوم الجودة الشاملة:-

إن مفهوم الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم الإدارية الحديثة التي ساعدت في رفع روح التنافس بين الشركات والمصانع والخدمات وذلك لوعى المستهلكين في اختيار السلعة أو الخدمة ذات الجودة العالية وبالسعر المناسب، وأدى ذلك إلى محاولة الإدارة في المؤسسات المختلفة إلى تبنى هذه المفاهيم من الأفكار والمبادئ التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة لتحقيق أفضل أداء ممكن وتلبية لمتطلبات العميل.

وتعتبر الجودة الشاملة مدخلاً إستراتيجياً لإنتاج أفضل منتج أو خدمة ممكنة – وذلك من خلال الابتكار المستمر. إن الجودة الشاملة تعترف بأن التركيز لا يكون فقط على جانب الإنتاج ولكن أيضاً على جانب الخدمات، وأن هذا الأمر مساوي للنجاح. وبالطبع، فإن هذا الإدراك ينشأ بسبب التحسينات في الجودة التي يمكن رؤيتها، ولكن النواحي الأخرى في المنظمة لها على الأقل دور هام تؤديه.

إن العديد من المنظمات يمكنها أن تنتج منتجات بدون عيوب (أي نسبة العيوب = صفر) ولكن جودة المنظمة لا تزال غير سليمة. فهناك وظائف أخرى وأقسام يمكنها أن تجعل المنظمة في مرتبة أقل من المنظمات المماثلة لها. فالمنتج الجيد الذي يُسَلَّم في غير ميعاده يمكن أن يكون له تأثير سلبي حاد على كل من المشترى والبائع. وقد أشار تقرير أحد البحوث التي أجريت في عام 1984 إلى أن 95% من المنظمات تسلم منتجاتها للعملاء في وقت متأخر عن الموعد المتفق عليه. وهذا التأخير في موعد التسليم يمكن أن يكون له تأثير كبير على اتخاذ قرارات الشراء المستقبلية وكأنك استطعت زيادة سعر المنتج بنسبة 5%.

إن تحصيل قيمة الفواتير يمكن أن يؤدى إلى العديد من المشاكل. فتسليم المنتج الجيد في غير موعده يمكن أن يؤخر الدفع لمدة تتراوح بين ثلاثة شهور أو أكثر. كما أن عدم اهتمام رجال البيع بشكاوى العملاء وعدم إعطائهم أي اهتمام له تأثيره السلبي على مبيعات المنظمة مستقبلاً. إن الجودة تعتبر مسئولية كل فرد في المنظمة. إن التقدم نحو إدارة الجودة الشاملة جاء نتيجة للعديد من العوامل، ولكن بشكل عام هناك عوامل دفع وعوامل جذب في العملية.

ويتابع العديد من رؤساء مجالس إدارة المنظمات الجودة الشاملة لأنهم يخشون من المستقبل. إنهم يعرفون أن البيئة في تغير مستمر، ولهذا فهم يراجعونها بواسطة عملائهم. فبعض العملاء، مثل فورد، وجاجوار، وIBM، والعديد من المنظمات اليابانية، يرفضون الارتباط مع البائعين إلا إذا استوفوا المعايير المحددة لجودة السلع والخدمات.

إن رؤساء مجالس إدارة العديد من المنظمات يفهمون جيداً أن الاستمرار في التعامل مع العملاء سيتطلب تكريس الجهود لأداء الأعمال بشكل صحيح، أول مرة، وفي كل مرة. إن بعض مديري المنظمات يقررون متابعة إدارة الجودة الشاملة كنوع من الوفاء. إنهم يعلمون بأن هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب تنفيذه. وقد قامت إحدى المنظمات الكيميائية الأمريكية بمتابعة إدارة الجودة في السنة التي حققت فيها أرباحاً. ولم يكن هناك شيء خطأ بالنسبة للأداء، حيث كانت جودة المنتج جيدة، ولكن الباعث القوى وراء المبادرة تمثل في "أنه لا يجب أن تركن المنظمة إلى أن الأمور الآن تسير بشكل حسن بل عليها أن تعمل جيداً قبل أن تسوء الأمور ثم تبدأ في التصرف". وبعد مرور عدة سنوات كانوا مسرورين بأنهم فعلوا ذلك لأن اليابانيين ركزوا على أسواقهم.

وتعتبر إدارة الجودة الشاملة بمثابة مظلة تضم تحتها عدداً كبيراً من مبادرات الجودة والتي يمكن إدارتها، وتشمل الضبط الإحصائي للعملية (SPC) وطرق تاجوشى.

 

 

 

 

 

الجودة في الإسلام

الجودة وإن طور الغرب أسسها الحديثة كما نراها في عصرنا فقد جاء بها ديننا الحنيف منذ 14 قرنا، وحث عليها في نصوص كثيرة:

هذا سيدنا يوسف عليه السلام لما اصطفاه الملك، طلب منه أن يوليه خزائن مصر، لأنه أدرى وأقدر على إجادة عمله وعبر عن ذلك بصفتي الحفظ والعلم،كأساس لنجاح عمله وسبب لجودته وإتقانه، قال تعالى (قَالَ اجْعَلْنِي عَلَى خَزَآئِنِ الأَرْضِ إِنِّي حَفِيظٌ عَلِيمٌ )يوسف: 55.

وأورد سبحانه في آية أخرى أهمية التحلي بصفتي القوة والأمانة في كل من يسند إليه عمل قال تعالى (قَالَتْ إِحْدَاهُمَا يَا أَبَتِ اسْتَأْجِرْهُ إِنَّ خَيْرَ مَنِ اسْتَأْجَرْتَ الْقَوِيُّ الأمِينُ ) القصص:26. ومدار هاتين الصفتين يدور حول إحسان العمل وإجادته.

قال تعالى (الَّذِي خَلَقَ الْمَوْتَ وَالْحَيَاةَ لِيَبْلُوَكُمْ أَيُّكُمْ أَحْسَنُ عَمَلاً وَهُوَ الْعَزِيزُ الْغَفُورُ)الملك:2. فالعبرة ليست بكثرة العمل بقدر ماهي بحسنه.

أمر الرسول صلى الله عليه وسلم بالإتقان وحث عليه حين قال (رحم الله عبدا عمل عملا فأتقنه) رواه البيهقي.

وقال صلى الله عليه وسلم (إن الله كتب الإحسان على كل شيء) رواه مسلم.

وقال رسول الله صلى الله عليه وسلم (إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه). وهكذا نرى أن الإسلام لم يدع فقط إلى العمل، بل دعا إلى إتقانه وإجادته.

تعريف الجودة:-

تضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة رقم ISO 8402 والصادرة عام 1986 عدة تعاريف لمصطلحات الجودة وبعض الملاحظات حول هذه التعاريف وكان على رأس هذه المصطلحات في إصدار عام 1994 تعريفا للجودة كالآتي: " الجودة مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".

الصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة. وتتحدد الصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية:

1- ملائمة التصميم Adequacy of Design : وهو إلى أي مدى يلائم التصميم

للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.

2- المطابقة مع التصميم :Conformance to Design : مدى المطابقة مع

مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءاً على هذا العامل مسئوليات

العمالة تجاه الجودة.

مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن

3-الإتاحة للاستخدام Availability : مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة

في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية.

4-الاعتمادية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل

معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.

5-القابلية للصيانة Maintainability : مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش

والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة

العلاجية.

6-سهولة التصنيع Producability : مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح

من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة.

وتعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 بأنها "مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.

ومن التعاريف الأخرى لجودة المنتج:

-الجودة هي "ملاءمة المنتج للاستعمال أو الغرض".

-الجودة هي "مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات".

-الجودة هي" قدرة المنتج على إرضاء العملاء".

-الجودة هي "انخفاض نسبة العيوب".

-الجودة هي "انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل".

-الجودة هي "انخفاض معدلات الفشل".

-الجودة هي "انخفاض شكاوى العملاء".

-الجودة هي "انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش".

-الجودة هي "الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء".

-الجودة هي "تحسين الأداء".

-الجودة هي "النجاح في تنمية المبيعات".

-الجودة هي "النجاح في خفض التكاليف".

 

 

 

 

 

 

ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعنى الامتياز أو الدقة أو مطابقة المتطلبات للعميل. وبالتالي فإن الجودة تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة، وهذا يجعل تعريف الجودة الخطوة الأولى في برامج التطوير. وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز كالآتي:

*أ-التركيز على العميل:

يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها " إرضاء العميل " أو " مقابلة الغرض " . وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.

*ب- التركيز على العملية:

يعرف كروسبى الجودة على أنها " مطابقة المتطلبات ". وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم "خدمات قياسية"، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.

*ج-التركيز على القيمة:

تعرف الجودة أحياناً أنها "التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل" أو " مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية " وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية. الجودة كما هي في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة.

ومن التعريفات السابقة يمكن أن الجودة يمكن تعريفها كالتالي هي مدى تحقيق المتطلبات التي يتوقعها العميل (المستفيد من الخدمة) المعقولة، أو تلكالمتفق عليها معه.

 

تعريف إدارة الجودة الشاملة:-

عرف معهد الجودة الفيدرالي إدارة الجودة الشاملة على أنها "منهج تنظيمي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل، حيث يتضمن كل المديرين والموظفين في استخدام الأساليب الكمية من أجل التحسين المستمر في العمليات والخدمات في المنظمة ".

وقد عرفها ريلي (James Riley) وهو نائب رئيس معهد جوران المختص بتدريب وتقديم الاستشارات حول الجودة الشاملة على أنها " تحول في الطريقة التي تدار بها المنظمة، والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل، حيث أن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات العميل ".

كما عرفها روجر تنكس (Roger Tunks) على أنها " التزام وإشراك لكل من الإدارة والعاملين للقيام بالعمل من أجل تحقيق توقعات العميل أو تجاوز تلك التوقعات ".

 

 

 

 

 

 

وهذا التعريف يتضمن ثلاث عناصر رئيسية هي:

1- إشراك والتزام الإدارة والأفراد.

2- أن إدارة الجودة الشاملة هي طريق لأداء العمل وليست برنامج.

3- أن هدف تحسين الجودة هو العميل بالإضافة إلى التوقعات.

أما بهارت واكهلو (Bharat Wakhlu) فقد عرف إدارة الجودة الشاملة على أنها "التفوق لإسعاد المستهلكين عن طريق عمل المديرين والموظفين مع بعضهم البعض من أجل تحقيق أو تزويد جودة ذات قيمة للمستهلكين، من خلال تأدية العمل الصحيح بالشكل الصحيح ومن المرة الأولى، وفي كل وقت".

وهذا التعريف يتضمن بعض المصطلحات المهمة التي لابد من ذكرها بشيء من التفصيل وهي:

تفوق الأداء: وهذا يعنى بأن الشركة التي تسير في طريق الجودة الشاملة يجب أن تناضل لكي تكون الأفضل في السوق، ويمكن تحقيق هذا عن طريق توفير جودة منتج / خدمة ذات قيمة عالية للمستهلكين بحيث تتجاوز تلك المقدمة من المنافسين بالإضافة إلى المتابعة المستمرة نحو تحقيق هذا الهدف، الأمر الذي يجعلها قوية ومستجيبة لمتطلبات الزبائن وغيرها من العوامل البيئية.

إسعاد الزبائن ( تم استخدام كلمة العميل والزبون والمستهلك تبادلياً في هذا البحث): حيث أن الزبائن اليوم لا يكونوا سعداء إذا لم تكن منتجات الشركة محققة لتوقعاتهم، والمنظمة التي تسعى إلى إرضاء وإسعاد زبائنها بالسلع والخدمات التي تقدمها، فإنها تسعى في نفس الوقت إلى كسب ميزة تنافسية.

توفير القيمة: حيث تعرف القيمة على أنها النسبة بين الجودة والتكلفة أي أن القيمة تساوى الجودة على التكلفة، فالمستهلك يدرك أن جودة تلك السلعة أو الخدمة التي حصل عليها مقارنة مع سعرها حسب ما يراها هو نفسه يجب أن تكون أعلى من تلك القيمة من قبل المنافسين.

عمل الأشياء الصحيحة: وهي التركيز على ضمان أن النشاطات المهمة والصحيحة هي التي يتم القيام بها في المنظمة، والتي تضيف قيمة للمنتج النهائي.

القيام بالأعمال بطريقة صحيحة من أول مرة: وهي القيام بالأعمال بدون عيوب أو أخطاء منذ المرة الأولى.

ويعتبر أرماند فيجينباوم أول من تطرق إلى مفهوم الجودة الشاملة عام 1961 في كتابه (مراقبة الجودة الشاملة) حيث عرف الجودة الشاملة بأنها " نظام فعال يهدف إلى تكامل أنشطة تطوير المنتج وإدامة الجودة وتحسين الجودة التي تؤديها المجاميع المختلفة في المنظمة بما يمكن من تحقيق أكثر المستويات الاقتصادية في الإنتاج والخدمات والتي تؤدى إلى رضا الزبون بشكل كامل ".

وتعرف إدارة الجودة الشاملة (TQM) بأنها " طريقة في إدارة المنظمة محورها الجودة، وأساسها مشاركة جميع منتسبي المنظمة والمجتمع ".

كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها تفاعل المدخلات (الأفراد، الأساليب، السياسات، الأجهزة) لتحقيق جودة عالية للمخرجات، وهذا يعنى اشتراك ومساهمة العاملين كافة وبصورة فاعلة في العمليات الإنتاجية والخدمية مع التركيز على التحسين المستمر لجودة المخرجات. إدارة الجودة الشاملة عبارة عن توليفة أو تركيبة الفلسفة الإدارية الشاملة مع مجموعة من الأدوات والمداخل لأغراض التطبيق، وتعتمد هذه الفلسفة على:

 

 

 

 

· التركيز على رضا المستهلكين من المخرجات.

· المساهمة الجماعية وفرق العمل.

· التحسينات المستمرة لنوعية العمليات والمخرجات.

وتعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها: (أسلوب منهجي يعتمد على العمل الجماعي ومشاركة العاملين في التحسين المستمر للعمليات المختلفة للمنشأة والاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وباستخدام أدوات التحليل الكمي لتحقيق رضا العميل).

وهي: (القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة مع الاعتماد على تقييم المستهلك في معرفة تحسين الأداء).

وهي: (شكل تعاوني لأداء الأعمال بتحريك المواهب والقدرات لكل الموظفين والإدارة لتحسين الإنتاجية والجودة بشكل مستمر بواسطة فرق الجودة).

إدارة الجودة الشاملة TQM لا يوجد ثمة تعريف متفق عليه وذو قبول عام لدى المفكرين والباحثين، إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM، فمثلا كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المشروع معاً".

بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على أنها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ".

أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي أساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث أن كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين).

أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين.

ووفقاً لتعريف British Railways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole، 1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضاء العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الاتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير).

وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.

تابع تعريف إدارة الجودة الشاملة

ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن(نظام يتضمن مجموعةالفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفعمستوى رضا العميل والموظف على حد سواء).

علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبى وجابلونسكي وبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لأن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك المواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة) .

 

 

يرى الباحث من خلال التعاريف السابقة أن إدارة الجودة الشاملة يمكن تعريفها كالتالي " تحقيق رضاء العمال وأهداف المنشأة، والتطوير المستمر، وتحقيق رضاء العميل وتقديم المنتج / الخدمة المناسبة وفي الوقت المناسب وبالسعر المناسب".

نشأة الجودة:

الاهتمام بالجودة قديم للغاية. ويوضح شعار معهد " جوران " الأمريكي – المهتم بالجودة – اثنان من قدماء المصريين الفراعنة أحدهما يعمل والآخر يقيس جودة العمل. وفي التاريخ المعاصر وضعت وزارة الدفاع البريطانية – خلال الحرب العالمية الثانية – أنظمة لإدارة شئون الموردين، للتأكد من جودة تصميم وصنع ما يوردونه إليها من مواد وتجهيزات.

ويحفل التراث الإسلامي بالكثير مما يحض على الجودة. مثل ( وَقُلِ اعْمَلُواْ فَسَيَرَى اللّهُ عَمَلَكُمْ وَرَسُولُهُ وَالْمُؤْمِنُونَ وَسَتُرَدُّونَ إِلَى عَالِمِ الْغَيْبِ وَالشَّهَادَةِ فَيُنَبِّئُكُم بِمَا كُنتُمْ تَعْمَلُونَ) التوبة آية 105. وقوله تعالى ( وَالَّذِينَ هُمْ لِأَمَانَاتِهِمْ وَعَهْدِهِمْ رَاعُونَ) المؤمنون آية 8. كذلك قول الإمام على رضي الله عنه " قيمة كل امرئ ما يحسنه ". انظر الجودة في الإسلام البند 2-1-1 في المحاضرة الأولى.

وفي منتصف القرن العشرين بدأت ثورة الجودة التي أزكتها حدة المنافسة بين الأمريكيين واليابانيين. ففي أوائل الخمسينات أدرك اليابانيون أن العجز عن بيع المنتج هو أقوى علامة تحذير لمديري الإنتاج. وبينما استغرق الغرب في المنافسة السعرية كمدخل أساسي للسوق، ركز اليابانيون على ثورة الجودة. فقد بدأوها منذ أواخر الأربعينيات بعد خسارتهم للحرب العالمية الثانية، وإدراكهم لأهمية بناء صناعة قوية – مدعومة بجودة عالية – تسهم في بناء اقتصاد فعال. وفي عام 1955 ظهر في اليابان مفهوم "الجودة على نطاق الشركة ككل" (Company Wide Quality Control CWQC) كمفهوم عام متكامل ينصرف لكل الأنشطة بما فيها التسويق والتخطيط للإنتاج والتصميم والشراء والهندسة والإنتاج والتوزيع لتشارك في برنامج تأكيد الجودة. وتتمثل فلسفة هذا المفهوم في تأكيد الجودة ضمن برنامج تطوير المنتج من خلال مراحل التصميم والصنع. وأنه لا توجد إدارة واحدة بالذات مسئولة عن الجودة. وإنما هي مسئولية كل فرد بالمنظمة من الإدارة العليا وحتى أدنى عامل على النطاقين الرأسي والأفقي.

وفي عام 1961 خرج (Feigenbaum) بمفهوم المراقبة الشاملة للجودة Total Quality Control متأثراً بالمفهوم الياباني سالف الذكر. وموضحاً أن مسئولية الجودة تقع أساساً وبالدرجة الأولى على إدارة الإنتاج. أما الأنشطة الأخرى بما فيها مراقبة الجودة فمسئولياتها ثانوية. وأن التركيز يجب أن يكون على إنتاج وحدات جيدة – ابتداء – قبل أن يكون على اكتشاف الوحدات المعيبة – بالفحص – بعد ظهورها. واتخذ هذا المفهوم شعار " الجودة من المنبع " . وسارعت المصانع الأمريكية إلى تبنى هذه الفلسفة لتدعم قدراتها التنافسية مع المصانع اليابانية. وقد طور اليابانيون هذا المفهوم وكرسوا أنفسهم لهدف وأسلوب " لا أخطاء ". بدلاً من أسلوب مستويات السماح الذي يسمح بقبول نسب من الوحدات المعيبة ضمن حدود سماح معينة. ونجحوا في ذلك لأنهم تبنوا فلسفة منع الأخطاء بدلاً من كشفها أو اكتشافها، بفضل ما طوروه من نظم الإنتاج ومراقبة الجودة.

وتمثلت أهم أسس مبدأ " المراقبة الشاملة للجودة " في المفهوم الياباني بشكل خاص في :

1- تصميم فاعل لآلات مزودة بوسائل تلقائية لاكتشاف الأخطاء.

2- جعل كل محطة عمل نقطة مراقبة للجودة لحجز أية وحدة معيبة.

3- فحص شامل ودقيق لكل وحدة ناتج فور الانتهاء منها.

4- تهيئة معلومات مرتدة سريعة لفريق الإنتاج المختص عن الوحدات السليمة والمعيبة.

وتمثل هذه البنود الأربعة مستويات مراقبة عملية الإنتاج ككل.

5- لكل عامل سلطة إيقاف الإنتاج أو حتى خط الإنتاج لتجنب إنتاج معيب، وله أن يعالج

المشكلة طالما كانت في نطاق معرفته.

 

6- مسئولية تضامنية لكل مجموعة عمل عن تصحيح أخطائها حيث تعاد الوحدات المعيبة

إلى حيث صنعت.

7- إتاحة وقت كاف يسمح بالأداء السليم.

8- تدريب المشرفين والعمال على كيفية قياس الجودة وتحليل البيانات لتحديد أسباب

العيوب.

9- انتظام المشرفين والعمال في برامج تدريبية لتحسين الجودة، مع حلقات للجودة

لتطبيق أساليب تحليل الجودة وحل مشاكلها.

وفي عام 1962 ظهر مفهوم حلقات الجودة الشاملة (Quality Circles) في اليابان، الذي تبناه الإتحاد الياباني للعلماء والمهندسينJUSE نقلاً عن أسلوب مراقبة الجودة الذي اتبعه الأمريكيون. وهو عبارة عن مجموعات تطوعية صغيرة من العاملين – من 7 إلى 12 فرداً (عمال – مهندسون – فاحصون – رجال بيع ..الخ) تجتمع دورياً (غالباً أسبوعياً) مع المشرف – كقائد أو منسق للحلقة – لمناقشة وحل المشكلات العملية في مجالهم مثل الجودة والتكلفة الإنتاجية. وهذا يتيح فرصة المشاركة والتأثير المتبادل وإشباع الحاجات الاجتماعية بما يسهم في تحسين الأداء ومستوى الجودة. وقد امتد تطبيق هذا المفهوم – منذ أوائل السبعينيات – من اليابان إلى الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا الغربية.

وفي نفس العام (1962) ظهر وبعد خمسة شهور من ظهور مفهوم حلقات الجودة باليابان، ظهر في الولايات المتحدة الأمريكية مفهوم لا أخطاء (Zero Defects) ضمن ما ظهر من مفاهيم وأسس صفرية للتطوير الإنتاجي مثل (Zero Stop – Zero Stock). ويقوم مفهوم لا أخطاء على تصميم برامج تستهدف الأداء السليم من المرة الأولى. واتخذ هذا المفهوم شعار أد عملك سليماً من أول مرة. إلا أن هذا المفهوم – كما يرى إيشيكاوا مُنَظر حلقات الجودة في اليابان – فشل في إدراك أن مشكلات الجودة تنشأ عن نظام المنظمة ككل وليس عن العمال فقط. وأنه على خلاف فلسفة حلقات الجودة ، فقد طلب هذا المفهوم (لا أخطاء) من العامل أن يلتزم بمعايير التشغيل دون محاولة مناقشتها وتقييمها لتحسينها.

وفي عام 1985 بلور ديمنج مفهوم المراقبة الشاملة للجودة، محدداً دوراً هاماً للإدارة العليا في غرس أهمية الجودة وكفالة سبل تعزيزها. وأن الجودة مسئولية كل فرد بالمنظمة. وأن هذا يتطلب تدريب العاملين على الطرق الإحصائية لمراقبة الجودة، والاهتمام بصيانة وتحسين التجهيزات دورياً بما يسهم في منع قصورها. وكذلك يتطلب الأمر تأكيد الجودة من المنبع بدلاً من تأكيدها بعد الإنتاج.

يعتبر (ادوارد ديمنج) هو الاب الحقيقي لمركز الجودة كمفهوم شامل وكجزء اساسي من عمل الادارة اليومي ، كما ان العالم (ديمنج) هو اول من اوضح اهمية التركيز على عدة امور منها :-

1. مسؤولية الادارة شكل دائم من جودة الاداء كجزء اساسي من مزاولة عملهم اليومي وكجزء من وظيفة الادارة.

2. اهمية تعليم و تدريب الاجزاء على كيفية التحسين الدائم و العمل الجماعي.

3. ضرورة وجود دوافع داخلية لدى جميع العاملين لتحسين الجودة و تدريبهم على استخدام االاساليب الاحصائية للوقاية على جودة العملية الانتاجية في كافة المجالات.

4. نظرا لان الادارة هي الجانب الرئيسي الذي لديه القوة و القدرة على تغيير نظم التي يسير عليها العمل وهذه النظم تعتبر مسؤولية عن حوالي 85% من الاخطاء و العيوب التي تحدث في العملية الانتاجية ولان الافراد العاملين مقيدون بهذه النظم فان دمنج (Deming) يخالف الفكر التقليدي الذي يرى ان عمال الانتاج هم المسؤولون بشكل دائم عن كل المشاكل التي تحدث في الانتاج و ان 15% من الاخطاء و العيوب فقط يمكن ارجاعها الى عامل بذاته او اله بذاتها .فهو يؤكد على ضرورة تركيز اساليب الوقاية على الجودة على عيوب يصميم النظام الانتاجي اكثر من العيوب التي ترجع الى عامل بحيث او اله بعينها .

5. يميل ديمنج الى الاعتقاد بنظرية (Y) في السلوك التنظيمي القائمة على كفاءة الافراد و رغبتهم في العمل و ميلهم للمعرفة و حبهم للعمل وامكانية حفزهم من خلال اشباع الحاجات المعنوية.

كما يعتبر العالم (Juran) جوران من اهم رواد الجودة في العصر الحديث بعد العالم (Deming) ديمنج فقد قدم في عام 1986م طريقة شاملة للتفكير في موضوع الجودة اطلق عليها اصطلاح (quality Trilogy) أي ثلاثية الجودة و هي متعلقة بمعالجة موضوع الجودة وتتكون من ثلاث عمليات :-

1. التخطيط للجودة :- و تعتبر هذه العملية هي نقطة البداية التي تتضمن تصميم و انشاء عملية (Processes) تستطيع ان تحقق الاهداف الموضوعية في ظل ظروف التشغيل ثم ياتي بعد ذلك التنفيذ الفعلي و الذي يعمل على تشغيل الملية بافضل مستوى فعالية ممكن حسب المقاييس المحددة

2. الرقابة على الجودة :- في هذه العملية تحدد المقاييس التي يقيم من خلالها عملية التنفيذ

3. عملية تحسين الجودة :- هي الاجرءات المنتجة لتحقيق تغيير جوهري في مستوى الاداء عن طريق مجموعة من الاجراءات التي تقوم بها الادارة العليا لتقديم اساليب و نظم ادارية جديدة يكون لها هدف محدد و هو تحسين الجودة .

و قد اعاد (shewhart) و (Deming) العناصر السابقة التي حددها (Juran ) على شكل دورة متتابعة اطلقوا عليها (PDCA):-

1.خطط (plan)

2.نفذ (do)

3.قيم بناء على المعايير (check)

4.حسن بناء على نتيجة التقتيم (ِact)

و يمكن توضح المراحل السابقة من خلال الشكل التالي :-

المعنى الواسع والشامل للجودة:-

ان التعريف المحدد للجودة يعني توافر خصائص معينة في السلعة المنتجة الا ان النظرة الحديثة لادارة الجودة تتسعم لتشمل العديد من الجوانب المختلفة في التنظيم والتي حددها ايشيكا و (Ishikawa) على انها تشمل:

أ‌. جودة المنتج او الخدمة

ب‌. جودة المعلومات

ت‌. جودة طبقة الاداء

ث‌. جودة العملية الانتاجية

ج‌. جودة اماكن العمل

ح‌. جودة الافراد بما فيهم العاملين والمهندسين والمديرين بكل مستوياتهم الاشرافية

خ‌. جودة الاهداف الموضوعة …… وغيرها

 

 

 

في عام 1988 قدم تارفن (Gravin) ثمانية ابعاد اساسية للجودة في مجال انتاج السلع: وهي:-

1. قدرو السلعة على الاداء وتحقيق الرغبات والتوقعات.

2. السمات المميزة للمنتج وهي حاصي الاشياء المميزة التي يمكن ان يقدمها المنتج او السلعة.

3. الاعتمادية او درجة الجدارة وهي احتمال فشل المنتج في القيام بوظيفة خلال فترة زمنية معينة.

4. درجة المطابقة:- وهي درجة مطابقة المنتج للمواصفات والمعايير التي تم تحديدها من قبل.

5. عمر المنتج:- مقياس لفترة السلعة على الاداء لفترات طويلة.

6. سهولة الصيانة والاصلاح:- وهي امكانية وسهولة وسرعة ودقة عملية الاصلاح والصيانة للسلعة.

7. مظهر السلعة: مجموعة من الخصائص الغير موضوعية والتي يحددها العميل بناءا على تفضيلاته الخاصة وبستخدمها في الحكم على السلعة مثل السلعة او مذاقها او رائحتها.

8. الجودة كما يدركها العميل: وهنا يستخدم العميل ادراكه الخاص وبعض المقاييس غير المباشرة في الحكم على السلعة وبغض النظر عن المقاييس الفعلية لجودة السلعة التي تستخدم في الحكم على السلعة وم المقاييس التي يستخدمها العميل انطباعات الاخرين وخبراته السابقة.

ويعتبر (Juran) جوران من العلماء الذين ركزوا على شمولية تعريفه الجودة حيث بحث في موضوع (( الملاءمة للاستخدام)) ويقصد بذلك ان يكون المستخدم السلعة او الخدمة قادراً على الاعتماد عليها في انجاز ما ينبغي منها ويقول جوردان ان تلك الملائمة للاستخدام تتكون من خمسة ابعاد اساسية هي:-

1. جودة التصميم أي الجودة في المواصفات والخصائص المتوقع ان تكون عليها بعد الانتاج وجودة التصميم هي القدرة على تحقيق رغبات المستهلك منذ بداية العمل على انتاج السلعة او الخدمة وهي مقاييس لمدة قدرة السلعة او الخدمة على تحقيق الرغبات المحددة المستهلك.

2. جودة المطابقة للمواصفات أي ان تكون السلعة المنتجة مطابقة لمواصفة الجودة المحددة.

3. ان تكون ……

4. الامان في الاستخدام.

5. الاداء عند الاستخدام الفعلي بمعنى ان تكون السلعة قادرة على تقديم الفائدة للعميل عند الاستخدام.

اما العالم (Grosby) احد رواد حركة ادارة الجودة الشاملة فقد اخذ بالمدخل الضيق للجودة بمعنى ان تكون السلعة المنتجة مطابقة فقط للمواصفات وقد ساهمت فكرة الشمولية في كتابات حركة ادارة الجودة الشاملة في توسيع المفهوم الخاص بالعميل ليشمل كلا من العملاء الداخلين والعملاء الخارجيين على السواء فقد يكون العميل هو احد الافراد من قسم اخر داخل المنشاة وقد يكون الهميل هو المورد الذي يتم الشراء منه كما قد يكون العميل هو مؤسسة حكومية تتعامل مع المنشاة لذلك فالعملاء الداخليون هو الذين يساهمون في انجاز المنتجات التي تشبع رغبات العميل.

 

 

 

 

 

الاصول التاريخية لحركة ادارة الجودة الشاملة:-

بالرغم من ان النشاة الاولى لهذا المفهوم قد كانت في القطاع الصناعي في اليابان ثم في الولايات المتحدة الا انه قد وجد طريقة بشكل مطرد الى كافة القطاعات الانتاجية والخدمية التي تسعى الى تحسين نوعية الانتاج و ترقية الخدمات وزيادة الكفاءة والفعالية في الاداء بهدفه تحقيق الهدف الاساسي للمنظمة وهو رضا العملاء.

وقد تطور مفهوم الجودة بشكل تدريجي حتى اصبح الحديث عن مدخل متكامل لمبدا الجودة والالتزام بها في مختلف مكونات العمل بالقدر الذي يشمل الجودة في المدخلات والجودة في الاتصال والجودة في نظم المعلومات والجودة في اتخاذ القرارات والجودة في السياسات التشيلية والاجراءات والجودة في الاشراف والمتابعة سعيا لتاكيد الجودة في الخدمات والمنتجات وادارة الجودة الشاملة في عنايتها ارساء نموذج نظامي متكامل هادف الى تحسين وتطوير اداء المنظمات بالقدر الذي يومن رضا العملاء عن خدماتها او منتجاتها وقد قسم فارمن (Garivn) تطور حركة الاهتمام بالجودة في الولايات المتحدة الامريكية الى اربعة فترات تاريخية:-

المرحلة الاولى:-

مرحلة الاهتمام بفحص المنتجات باستخدام الوسائل الفنية

ظهرت هذه المرحلة في بداية القرن الثامن عشر وهي فترة بداية ظهور الانتاج الكبير وتلاشي نظام الانتاج الحرفي القائم على انتاج عدد محدود من المنتجات الذي كان يصاحبه متابعة الجودة الانتاج اثناء عملية الانتاج نفسها. ومع ظهور الثورة الصناعية اصبح الانتاج باحجام كبيرة مما استدعى ضرورة وجود وظيفة مستقلة تقوم على اخذ العينات وفحص المنتجات لعمرفة درجة المطابقة للمواصفات.

مرحلة استخدام الاساليب الاحصائية في الرقابة على الجودة:-

بداءت هذه المرحلة في بدايات القرن العشرين عندما قام رادفور (Radford) بنشر كتابه (الرقابة على جودة المنتجات) في عام 1922م الامر الذي ادى الى وجود قسم مستقل للرقابة على الجودة يعتمد على استخدام اساليب احصائية هذه المرحلة شهدت ادخال اهم الاساليب الاحصائية للرقابة على الجودة والتي شاع استخدامها خلال الحرب العالمية الثانية في اليابان وكذلك خلال فترة الخمسينات من القرن الماضي وفي هذه الاساليب:-

أ*- العينات الاحصائية

ب*- عينات القبول

ت*- الرقابة على العملية

ث*- خرائط الرقابة على الجودة

المرحلة الثالثة:- مرحلة التاكد من الجودة وضمانها.

واهم ما يميز هذه المرحلة ظهور فكرة الرقابة الشاملة على الجودة والتي قدمها (Feigenbaum) في عام 1956م ويمكن تلخيص ميزات هذه المرحلة باربعة عناصر اساسية وهي:-

1. الاهتمام بدراسة تكلفة الجودة الشاملة والقرار الاقتصادي الخاص بتحديد مستوى الجودة.

2. ظهور مدخل الرقابة الشاملة على الجودة (TQC) الذي كان النواة الحقيقية لحركة ادارة الجودة الشاملة (TQM).

3. الاهتمام بقياس درجة الاعتمادية للسلع الموكنة من اكثر من جزء عند عدد من المشاكل والاعطال.

4. التركيز على اختفاء نسبة المعيب (Zero Detats)

 

 

المرحلة الرابعة: مرحلة الادارة الاستراتيجية للجودة.

وقد تميزت هذه المرحلة بمجموعة من الخصائص منها:-

1. الاهتمام الخاص بقضية الجودة من قبل رجال الادارة العليا ورؤساء الشركات

2. الربط الكامل بين قضية الجودة و قدرة الشركة على تحقيق الارباح

3. تعريف الجودة من وجهة نظر العميل

4. ادخال الجودة كجزء من عملية التخطيط الاستراتيجي للمنشاة

5. استخدام الجودة كسلاح تنافسي

في عام 1992 قدم سينج (Senge) بعدا جديدا لحركة الجودة في العصر الحديث عرفت بالتنظيمات التي تتعلم من تجربتها و تجربة الاخرين و تعمل على تطوير و تحسين نفسها بشكل دائم و حتى يمكن الوصول الى هذا النوع من المنظمات يرى (سينج) ضرورة توفر ثلاثة مراحل اساسية :-

اولا :- المرحلة الاولى :-

التركيز على العاملين من خلال :-

1. خلق روح الرغبة و التطوير المستمر لهم .

2. ازالة المعوقات التي تحد من قدرة العاملين على الابداع

3. تدعيم الممارسات الجيدة التي تهدف الى تحسين عملية الممارسة في كافة اجزاء التنظيم

ثانيا:-المرحلة الثانية التركيز على المديرين .

و هذا يتطلب العمل على تغيير الطريقة التي يفكر بها المديرين و توجهم نحو التعرف على العوامل الحقيقية لاداء المنظمة و اهتمامه بالتعليم الدائم للعاملين داخل المنظمة

ثالثا :-المرحلة الثالثة :-

التركيز على جعل عملية التعلم جزء اساسي من فلسفة التنظيم و مكوناته الاساسية و اصول العاملين و الادارة الى عملية التعلم و التحسين المستمر يعتبر جزء اساسي لامكانية استمرار المشروع , و تعتبر هذه المرحلة نتاج طبيعي للمرحلة الاولى و المرحلة الثانية .

و قد حدد لورنس (Lowerence) و سيولفان (Sulivan) سبعة خطوات اساسية يجب القيام بها للوصول الى ادارة الجودة الشاملة :-

1.وضع رغبة العميل و وجهة نظره موضوع التنفيذ في كل المراحل التشغيلية (توجد العمل)

2.تحديد كل التكاليف المترتبة على الجودة المنخفضة و ايضاح العلاقة بين هذه التكاليف و اختلاف الجودة الفعلية عما هو في ذهن العميل (توجد التكلفة )

3.التناسق بين عمليتي تصميم المنتج و تصنيف حتى يتم تقديم منتج بشكل منسق و بتكلفة اقل (توجد بالمجتمع ككل )

4.تغيير مفاهيم العاملين و طريقة تفكيرهم عن طريق التعليم و التدريب

5.التاكد من تطبيق نظم ضبط الجودة في كل الاقسام مثل قسم التصميم و قسم التصنيع وقسم المبيعات و اقسام الخدمات

 

6. التاكد من تطبيق نظم ضبط الجودة اثناء الانتاج

7. الفحص بعد الانتاج و مراجعة و تحليل مستوى المنتج النهائي ثم العمل على حل المشاكل .

المشاكل التي تعترض تحقيق ادارة الجودة الشاملة في المؤسسات الاردنية :-

1. لامبالاة الادارة العليا

2. عدم وضوح اهداف الجودة الشاملة والتاكيد على كونها فلسفة ادارية

3. عدم وجود سياسات خاصة بجودة الانتاج

4. الافتراض الخاطئ بان حلقات الجودة تعني التحكم بالجودة

5. عدم الفهم الصحيح لمفهوم حلقات الجودة من حيث كونها تحقق التعاون و التفاهم و الفخر بمنتجات و انجازات الشركة

6. عدم الوعي بارتباط الجودة الشاملة بادارة التحسين في المؤسسة

7. ضعف البحث السوقي و الجهل بمتطلبات الاسواق و عدم وجود احصائيات سوقية

8. ضعف استخدام الاحصاء في المؤسسات , و عدم الالتزام بتدريب العاملين على تقنيات الاحصاء , و عدم الاقتناع باستخدام الادارات الاحصائية .

الايزو 9000 (Iso9000)

تعتبر كلمة Isoاختصارا للمنظمة العالمية للتوحيد القياسي (The international Organicataon for Standardicataon ).

وهي احدى المنظمات العالمية التي تهدف الى وضع انماط و مقاييس عالمية للعمل على تحسين كفاءة العملية الانتاجية و رفع مستوى الانتاجية و تخفيض التكاليف في المنظمات ,

و تعمل هذه المنظمة من خلال حوالي 180 لجنة فنية و تعتبر لجنة ادارة و ضمان الجودة هي المسؤولة عن وضع شروط (Iso9000)

والايزو (9000) هي سلسلة من المواصفات القياسية التي تحدد المتطلبات الاساسية لنظم ادارة الجودة في المنشاءات الصناعية , و اصبحت هذه المنشاءات تسعى لتوفير متطلبات الحصول على شهادة الايزو حتى تستطيع التعامل مع دول السوق الاوربية المشتركة من خلال جعل انتاجها متطابق مع القواعد و الشروط المحددة في الايزو. و بعد الحصول عليها يتم تسجيل الشركة في دليل منظمة ايزو (Iso)

ان الشركة التي تحصل على شهادة المطابقة مع المواصفة الدولية ستكون حريصة على ان تتعامل فقط مع الموردين الذين حصلوا هم ايضا عليها , لذلك في الشركات التي لا تتطابق اوضاعها مع الشروط المواصفة الدولية ستجد نفسها تدريجيا خارج سوق و ستفقد جزء كبير من عملائها و يمكن الاشارة الى مجموعة من المزايا التي تحققها شهادة الايزو للشركات

1. اقناع العملاء بان الشركة جادة في تطوير الجودة للمنتجات المقدمة لهم

2. التفوق على المنافسين الذين لم يحصلوا على التسجيل بعد في دليل الايزو

3. التمتع بميزة التقدم للعطاءات التي تشترط الحصول على الايزو

4. امكانية الدخول في الاسواق العالمية التي تشترط الحصول على شهادة الايزو

5. تجنب الاضرار و الاخطار المترتبة على سوء جودة المنتجات .

أهم فلاسفة الجودة:-

عمل كثير من المفكرين في الحقبة الأخيرة على إنشاء وتطوير مفاهيم الجودة، وكان منهم من لديه أفكار عظيمة تبنتها بعض الدول والمؤسسات، ومن أبرز هؤلاء الرواد الأوائل ديمنج Deming وفيجينباوم Feigenbaum وإيشيكاوا Ishikawa وجوران Juran وتاجوشى Tajuchi وكروسبى Crosby وغيرهم.

وفيما يلي عرض لبعض هؤلاء الفلاسفة وبعض أفكارهم.

إدوارد ديمنج (Edward Deming)

هو مهندس تصنيع أمريكي، ولد عام 1900م وحصل على الدكتوراه في الرياضيات والفيزياء. أدرك ديمنج أن الموظفين هم وحدهم الذين يتحكمون بالفعل في عملية الإنتاج. فقام بطرح نظريته المسماة بدائرة ديمنج التي بناها على أربعة محاور (خطط – نفذ – افحص – باشر). ونادى بها كوسيلة لتحسين الجودة غير أنه تم تجاهله من قبل قادة الصناعة الأمريكيين وذلك في أوائل الأربعينيات.

وهو أستاذ بجامعة نيويورك، سافر لليابان بعد الحرب العالمية الثانية بناءاً على طلب الحكومة اليابانية لمساعدة صناعاتها في تحسين الإنتاجية والجودة. وكان ديمنج – كاختصاصي متمكن ومستشار نابغة - ناجحاً في مهمته لدرجة أن الحكومة اليابانية أنشأت في عام 1951م جائزة أسمتها باسمه (جائزة ديمنج) تمنح سنوياً للشركة التي تتميز من حيث الابتكار في برامج إدارة الجودة. وقد عُرف "ديمنج" بلقب "أبو الجودة" في اليابان. لكن الاعتراف بنبوغه في هذا المجال تأخر كثيراً في بلده (الولايات المتحدة الأمريكية). لقد علم اليابانيين أن الجودة الأعلى تعنى تكلفة أقل. لكن هذه الفكرة لم تكن مدركة آنذاك لدى المديرين الأمريكيين.

ولقد حدد ديمنج الجودة بستة محاور وهي:

أ - المحور الأول: مبادئ ديمنج الأربعة عشر لإدارة الجودة الشاملة

تثبيت الغرض من تحسين المنتج أو الخدمة. ويحتاج الأمر إلى شمولية تحسين الجودة. ويجب أن تكون لدى الإدارة رؤية طويلة المدى مبنية في النهاية على التحسين المستمر للعمليات.

التكيف مع الفلسفة الجديدة. نحن نعيش الآن في عصر اقتصادي جديد. لم نعد قادرين على الاستمرار في قبول وجود تأخير في الإنجاز، أو أخطاء، أو عيوب في الأداء البشرى. ولقد أوجدت المنافسة العالمية منافسين جدد كما أوجدت وسائل مختلفة للحصول على مزايا تنافسية. ويتوقع العملاء الآن من المنتجين أن يمدوا السوق بما هو ممتاز.

توقف الاعتماد على الفحص الشامل كطريقة أساسية لتحسين الجودة. وتستخدم المؤشرات الإحصائية لقياس الجودة بدلاً من ذلك. وأي شيء أقل من ذلك يكون مكلفاً ويرفع السعر على المستهلك. ابحث عن طريقة يمكن بها الحصول على مؤشر صحيح لمسببات الانحرافات في داخل العملية ثم حاول تحسين العملية من خلال فريق العمل ومساهمة الموظفين.

التوقف عن النظر إلى المشروع من خلال بطاقة السعر. إن السعر لا يتساوى بالضرورة مع التكلفة. ويمكن للسعر المنخفض بشكل أساسي أن يتحول بسهولة إلى تكلفة أعلى على المستهلك بعد أخذ باقي التكاليف في الاعتبار.

التحسين المستمر لعملية إنتاج السلع والخدمات. إن من وظائف الإدارة التعامل مع النظام لاكتشاف المشاكل وإتاحة الفرص لحلها. وهناك مصدران فقط للمشاكل : العمليات والناس. ويقول ديمنج إن 15% فقط من مشاكل الجودة يسببها الموظفون ويرجع الباقي للعمليات.

إيجاد التكامل بين الأساليب الحديثة والتدريب. يجب تركيز التدريب على مكان العمل وعلى تصحيح انحرافات العمليات، وأي إجراء أقل من ذلك يكون حلاً مؤقتاً فقط. وبالتركيز على تصحيح الانحرافات يصبح الأمر منطقياً لكل أداة من أدوات الرقابة الإحصائية للعمليات SPC.

تحقيق التناسق بين الإشراف والإدارة. يتسبب كفاح القائمين بالإشراف – في سبيل تحقيق الجودة – في تأخير العمل بأكثر مما يسببه زيادة صغار المديرين. ويجب ممارسة الإشراف بإعطاء أمثلة وعمل عروض، يجب أن يركز على المشاركة مع المشرف في تحسين رقابة العمليات.

إبعاد الخوف. لا يمكن إنجاز عمل فعال في وجود الخوف من السخرية أو العقاب. ويجب تشجيع الاتصالات لكي تكون في اتجاهين. كما يجب إتمام التغذية المرتدة من العامل إلى المدير ومن المدير إلى العامل. وأساس التحسين المستمر للعمليات هو التعاون والعمل كفريق في كل المستويات مع اقتسام الأهداف والحوافز بين كل من العامل والمدير.

إزالة الحواجز الموجودة بين الإدارات. التغذية المرتدة والتغذية المرتدة والتغذية المرتدة. الاتصالات والاتصالات والاتصالات. ومن الطبيعي أن توجد الاتصالات عندما يتوزع العمل بين إدارات مختلفة. وينتج عن وجود الاتصالات إزالة للعوائق بين هذه الإدارات فيحدث التعاون بينها.

تقليل الشعارات، والأهداف الرقمية، واللوحات وغير ذلك من وسائل الضغط. وسوف يحدث تحسن في العمليات نتيجة لمساهمة الموظفين عندما يطلب منهم تحقيق مستويات جديدة من الكفاءة عن غير طريق الإدارة. ويجب تشجيع التحسين عن طريق المبادرة الفردية للعامل.

تقليل الإجراءات التي تتطلب تحقيق نتيجة محددة من كل موظف على حدة. والتركيز بدلا ًمن ذلك على تكوين سلوك الفريق داخل العمل. إن الإجراءات التي تتطلب نتيجة رقمية محددة من عامل ما بمفرده سوف تنتج في النهاية مؤدياً رديئاً للعمل وتخلق الجو الملائم لارتكاب الأخطاء.

تنحية العوائق الموجودة بين العامل وبين حقه في أن يفخر بعمله. عندما تسود روح الفريق جو العمل وتستمر فإن العامل سوف يعرف تماماً ما هو متوقع منه. ويجب أن تكون الاتصالات بين قوة العمل والإدارة عند حدها الأقصى وأن يكون رضا العامل عن عمله على أعلى مستوى.

تأسيس برنامج قوى للتعليم وإعادة التدريب. وذلك ليتمكن كل موظف من العمل

ضمن فريق من الأنداد ويتحقق ذلك من خلال التعليم ويقود إلى الاحتفاظ بالكرامة

والرضا في محيط العمل.

14- تشجيع كل فرد داخل مكان العمل على أن يخصص جهده من أجل التطوير. وينظر

إلى هؤلاء العمال الذين يدعمون النظام الجديد ويركزون على تطوير السياسات

على أنهم أنشأوا النظام. وتتحقق أفضل النتائج عندما تحل الطريقة الجديدة محل

الطريقة الحالية بهدوء. ويستمر تطبيق الطريقتين معاً لفترة من الوقت ثم يتم بعدها

تنحية الطريقة القديمة.

وتعكس هذه النقاط فلسفة ديمنج في الاعتقاد بأن الموظف أو العامل يرغب في الأداء الجيد، وفي الاعتقاد بالحاجة لتحويل التأثير والسلطان في صنع القرار من غرفة أو غرف الإدارة إلى مواقع الإنتاج والأداء. ووفقاً لهذه الفلسفة يتعين أن يتعلم العاملون الإحصاء ليكونوا قادرين على إعداد خرائط السيطرة على الجودة، والمحافظة على تحسين مستمر للجودة. وأن يتلقى كل العاملين من أعلى مستوى وحتى أدنى مستوى تدريباً على مفاهيم السيطرة على الجودة والإحصاء. ليس هذا فقط بل إن كل فرد مدعو لأن يدرس الأداء التنظيمي لمؤسسته، وأن يقترح سبلاً لتحسينه. وهكذا فإن العاملين لا يؤدون عملهم فقط، بل يساعدون أيضاً في تحسين النظام.

وبدأت منظمات الغرب في تطبيق مدخل ديمنج في المنظمات الصناعية والخدمية حتى لقد طبقتها بلدية مدينة ماديسون الأمريكية، فعينت مستشاراً لتحسين جودة خدماتها. وبإتباع ذلك المدخل المتكامل أمكنها أن تخفض تكلفة عملياتها وتحسن جودة خدماتها. فقلت حوادث وإصابات العمل وقلت ساعات العمل الضائعة، وتحسنت كفاءة شراء واستخدام مستلزمات جهاز المدينة. وانخفضت تكلفتا الشراء والتخزين. وليس هذا فقط، بل تحسنت معنويات العاملين وانخفضت معدلات غيابهم.

 

 

ب- المحور الثاني: الأمراض السبعة المميتة

من مبادئه السابقة، وأيضاً من خلال قربه من مراكز الصناعة الأمريكية ومعرفته العميقة بواقع المنشآت الأمريكية أدرك ديمنج أن هناك سبعة أمراض مميتة لا يمكن معها أن تنجح المنشآت في مهمتها نحو التحسين في الجودة، وهذه الأمراض هي:

1- الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لتدعم الهدف في تحسين الجودة.

2- التأكيد على الأرباح قصيرة الأجل والفائدة التي يحصل عليها المساهم.

3- عجز الإدارة نتيجة التنقل المستمر بين الوظائف.

4- استخدام الإدارة للمعلومات المتاحة بسهولة دون الاهتمام بما هو مطلوب لتحسين

العملية.

5- اعتماد تقييم الأداء السنوي على الملاحظات والأحكام.

6- تكاليف العناية الصحية الكبيرة.

7- الأعباء القانونية الزائدة.

ج - المحور الثالث: المعوقات الستة عشر

1- الأمل بالحلول الفورية.

2- الحلول الافتراضية.

3- البحث عن الأمثلة للمشاكل.

4- التعليم الخاطئ بالمدارس.

5- التعليم السيئ للطرق الإحصائية.

6- الانطلاقات الفاشلة.

7- استخدام المعايير العسكرية بالمصانع.

8- الاستخدام السيئ للحاسوب الآلي.

9- نقص النماذج.

10- الافتراض بضرورة فقط مطابقة المواصفات.

11- مغالطة مبدأ صفر عيب.

12- الحاجة لتتوافر الجهود.

13- عدم دعم الإدارة العليا.

14- العمل الانفرادي.

 

15- النظر للربح القصير.

16- عدم تطبيق نظرية تحسين الجودة.

د - المحور الرابع: المناخ الجيد

إن المناخ الجيد الذي يكون فيه العمال والإدارة يجمعهم التفاهم وعدم الخوف من أن التحسين الذي يؤدي إلى زيادة الإنتاجية قد يجعل الإدارة تستغني عنهم، فإن المنشأة عليها أن ترعى عمالها، وتوفر لهم المناخ المناسب للإبداع، وتغرس في ثقافتهم أن الجودة إن كان لها في المنشأة وجود فبأيديهم واستمرارها يكون بهم، وكذلك لابد من توفر الأدوات المساعدة للقيام بالجودة من هدوء واستقرار ونظم الاتصالات بين إدارات المنشاة المختلفة.

المحور الخامس: نظام المعرفة العميق

حيث يرى ديمنج أن المنشأة التي تطمح إلى أن تتبنى فكر الجودة وبالتالي تحسين الإنتاج لابد أن يتوفر لديها نظاماً معرفياً عميقاً تعتمد عليه بحيث تكون جميع القرارات في إدارة الجودة مبنية على المعرفة المستقاة من البيانات والدراسات والإحصاءات، كما يرى أن المنشأة التي تتبنى فكر الجودة لابد لها من أن تتبنى نظرية علم النفس والذي يهدف إلى تفهم سلوكيات العاملين ورغباتهم بهدف الوصول إلى إرضاء العامل من أجل عطاء أحسن.

ذ – المحور السادس: عجلة ديمنج (The PDCA Cycle)

تشمل عجلة ديمنج المبينة بالشكل رقم (2-2) على أربعة نشاطات يتم القيام بها بشكل دوري دون أي توقف بحيث ترتبط بين المنتج أو الخدمة وبين حاجة المستهلك في ضوء الموارد المتاحة للمنظمة، وهذه النشاطات هي:

1- خطط (Plan) للتحسين أو لمعالجة المشكلة.

2- نفذ (Do) الخطة على نطاق ضيق للتجربة.

3- افحص (Check)فعالية التطبيق في النطاق الضيق.

4- باشر (Act) العمل وفق الخطة.

وعجلة ديمنج تعتبر من أهم المبادئ التي قامت عليها فلسفة ديمنج لتبنى نظام الجودة في أي منشأة ويطلق عليها أيضاً (دورة التعليم والتحسين) وهي ترتكز على النشاطات الأربعة السابقة، حيث يرى أن المنشأة[1] التي ترغب في التحسين لابد لها من إتباع هذه الدورة ثم تعيدها من جديد من الخطوة الأولى بعد المعرفة الجديدة وتتحرك إلى الأمام. (25)

أرماند ف. فيجينباوم (Feigenbaum)

هو أحد فلاسفة الجودة الأمريكيين ولد عام 1922م. تقلد منصب أفضل خبراء الجودة لدى شركة جنرال الكتريك. ويحمل شهادة الدكتوراة من معهد (ماساشوسيتس) التكنولوجي، ويعد من أهم فلاسفة الجودة الذين أسهموا في فكر الجودة المعاصر.

فيجينباوم مثل ديمنج وجوران وصل إلى نتائجه من خلال العمل في اليابان وقد قدم فيجينباوم نظام لدمج الجهود لتطوير والمحافظة وتحسين الجودة بواسطة مجموعات مختلفة في التنظيم، وإذا لم يتم هذا فلن يمكن بناء الجودة في المراحل الأولى للعملية.

وترجع الجهود التاريخية لاستخدام تعبير (الرقابة على الجودة الشاملة) إلى إحدى المقالات التي قدمها في نهاية عام 1956م ففي تلك المقالة تم تقديم فكرة الرقابة الشاملة على الجودة كنوع من أنواع الرقابة على الجودة التي يمكن أن تستخدم في التوفيق بين متطلبات العملاء نحو مزيد من الجودة والمشكلة التقليدية التي يواجهها رجال الأعمال وهي زيادة التكاليف المترتبة على ذلك.

 

ولقد طور فيجينباوم مفهوم الإدارة الشاملة على الجودة (TQM) في كتابه الشهير الذي صدر في عام 1961م (Total Quality Control). حيث أشار إلى أن المسئولية عن الجودة يجب أن تكون على من يؤدون كل عمل. وحيث يشار لهذا بمفهوم "الجودة من المنبع"، ويعنى أن كل عامل أو موظف، أو سكرتير، أو مهندس، أو بائع، يجب أن يكون مسئولاً عن أداء عمله، بجودة كاملة. وفي السيطرة الشاملة على الجودة، تكون جودة المنتج أعلى أهمية من معدلات أو أحجام الإنتاج، ويكون للعاملين حق إيقاف الإنتاج وقت حدوث أي مشكلة في الجودة.

ويعرف "فيجينباوم" مراقبة الجودة الشاملة بأنها: "الجودة الشاملة تعنى التوجه بالتميز أكثر من التوجه بالعيوب" حيث يرى أن الجودة الشاملة هي عملية استراتيجية تتطلب وعياً من قبل كل فرد في المنشأة وأن التوجه بالتميز أكثر فائدة ومنفعة للمنشأة من التوجه بالعيوب، ولتحقيق الجودة الشاملة لابد من توفر المحاور الثلاثة التالية:

‌أ- تطبيق الخطوات الثلاثة اللازمة لتحسين الجودة.

‌ب- معرفة الأخطاء الأربعة القاتلة للجودة والقضاء عليها.

‌ج- تطبيق المبادئ التسعة عشر التي وضعها من أجل تحسين الجودة.

أ - الخطوات الثلاثة اللازمة لتحسين الجودة عند فيجينباوم

1- التركيز على القيادة في الجودة.

2- استخدام تكنولوجيا الجودة الحديثة باستخدام توكيد الجودة بدلاً من طرق الفحص التقليدية.

3- الالتزام التنظيمي واستمرارية التحفيز لجميع أركان المنشأة.

ب - الأخطاء الأربعة القاتلة للجودة كما يراها فيجينباوم

من فلسفة فيجينباوم لتحسين الجودة أن هناك أربعة أخطاء قاتلة، يجب على المنشأة أن تتعامل معها بحسم، وإذا لم تفعل فإنها ستكون عائقة لها في تحقيق مستوى الجودة المطلوب. وهذه الأخطاء هي:

1- من الخطأ أخذ الجودة كموضة.

2- من الخطأ الاعتماد على الحكومات في حماية المنتجات، ولكن يجب الاعتماد على الجودة.

3- من الخطأ أن تنتج المنتجات في خارج الدولة من أجل تحقيق الجودة.

4- من الخطأ أن تقتصر الجودة على خط الإنتاج بل يجب توفرها في كل أجزاء المنشأة.

ج - مبادئ فيجينباوم التسعة عشر لتحسين الجودة

إحدى الخطوات الثلاث لنظام الجودة عند فيجينباوم هو مجموعة من المبادئ، لكي تحقق المنشأة الجودة عليها أن تطبق هذه المبادئ وهي:

1- تطبيق مراقبة الجودة على كل المنشأة.

2- أن تختار المنشأة بين نوعين من الجودة، الجودة برفاهية أو الجودة العادية.

3- الرقابة.

4- التكامل.

5- الجودة تؤدى إلى زيادة الأرباح.

 

6- الجودة عبارة عن شيء متوقع، وليس عبارة عن رغبة. ويعنى بذلك أن تكون جزءاً أساسياً من المنتج.

7- يؤثر الأفراد في الجودة حيث أن أعظم تحسينات الجودة تأتى من تحسين الأفراد للعملية وليس بإضافة آلات.

8- مراقبة الجودة الشاملة لجميع المنتجات والخدمات.

9- مراقبة الجودة دورة حياة كاملة وشاملة، (أي من بدأ التصميم وحتى المنتج الخارج).

10- التحكم في العملية.

11- يمكن تعريف نظام الجودة الشاملة: على أنه نظام العمل المتفق عليه في كل أنحاء المنشأة ويوفر هذا النظام مراقبة مستمرة ومتكاملة لكل الأنشطة الرئيسية ويجعل المنشأة منظمة واسعة المدى.

12- الفوائد: وهي التي تنتج من برامج الجودة الشاملة، وهي عبارة عن التحسينات في جودة المنتج والتصميم والتقليل في نفقات التشغيل والفاقد وتحسين معنويات العاملين وتقليل الاختناقات في خطوط الإنتاج.

13- تكلفة الجودة: وهي وسائل لقياس أنشطة مراقبة الجودة الشاملة، وتشمل التكلفة الوقائية، وتكاليف التقييم، وتكاليف الفشل الداخلي والفشل الخارجي.

14- التنظيم لمراقبة الجودة: حيث الجودة تعتبر وظيفة كل فرد في المنشأة.

15- تعيين مدربين للتدريب على الجودة ولا يكون عملهم البحث عن الأخطاء.

16- الالتزام المستمر لبرنامج مراقبة الجودة الشاملة وعدم اعتباره تحسيناً مؤقتاً أو مشروعاً لتقليل تكلفة الجودة.

17- استخدام الأدوات الإحصائية عندما يكون استخدامها مفيداً.

18- الميكنة الآلية ليست علاجاً لجميع المشاكل، فيجب التأكد من أن أنشطة التوجه بالفرد تم تطبيقها قبل الاقتناع بأن الميكنة الآلية هي الحل، حيث أنها معقدة وقد تصبح كابوساً حقيقياً في التطبيق.

19- يجب أن يكون الشخص الذي يخلق المنتج أو يوفر الخدمة قادراً على التحكم في جودة المنتج أو الخدمة ولابد من تفويض السلطة إذا كان ذلك ضرورياً.

كارو إيشيكاوا (Kaoru Ishikawa)

كارو إيشيكاوا (1915م – 1989م) من الرواد اليابانيين في مجال الجودة، وكان والده (اشيرو) رئيسا لجمعيتين يا بانيتين شهيرتين هما:

· اتحاد المنشآت الاقتصادية اليابانية.

· الاتحاد الياباني للعلوم والهندسة.

وساعدته مكانة والده العلمية والعملية أن يلتقي بعدد كبير من العلماء من خارج اليابان وداخلها، وحضور المحاضرات القيمة التي كان هؤلاء العلماء يلقونها. وتخرج إيشيكاوا من جامعة طوكيو عام 1939م تخصص كيمياء تطبيقية، وحصل في عام 1952م على جائزة ديمنج تكريماً له على إسهاماته في مجال الجودة.

 

 

 

 

أ - فلسفة إيشيكاوا

يعد إيشيكاوا الأب الحقيقي لحلقات الجودة باعتباره أول من نادى بتكوين عدد من العاملين طوعياً يتراوح عددهم من 4- 8 عاملين وتكون مهمتهم التعرف على المشاكل التي يواجهونها وطرح أفضل الطرق لحلها.

 

وأصدر هذا العالم الياباني كتاباً أسماه "مرشد إلى السيطرة على الجودة". كما اقترح أيضاً مخططات تحليل عظمة السمكة والتي تشبه هيكلاً عظمياً لسمكة. وحيث تمثل العظام أو الأشواك مسببات محتملة لمشكلة معينة فتستخدم لتتبع شكاوى العملاء عن الجودة. وتحديد مصدر أو مصادر الخطأ أو القصور.

ويرى إيشيكاوا أنه بينما تنحصر المسئولية عن جودة المنتج في الشركات الأمريكية في عدد محدود من طاقم الإدارة، فإن كل المديرين اليابانيين مسئولون عن الجودة وملتزمون بها.

وركز إيشيكاوا على أهمية شمول مراقبة الجودة على خدمة ما بعد البيع، ومشاركة العاملين بكافة مستوياتهم في عملية مراقبة الجودة.، من خلال قيامه بتصنيف أدوات الجودة الإحصائية إلى مجموعات وربط كل مجموعة بمستوى معين من العاملين كما يلي:

1- المجموعة الأولى: الأدوات التي يمكن تعلمها وتطبيقها من قبل أي شخص في الشركة من أجل تقييم مشاكل الجودة، ومن هذه الأدوات (السبب والأثر، تحليل باريتو، خرائط مراقبة العمليات، المدرجات التكرارية، مخططات التشتت، وأدوات الفحص).

2- المجموعة الثانية: الأدوات التي يمكن استخدامها من قبل المديرين وخبراء الجودة وهي تتضمن اختبار الفرضيات والعينات.

3- المجموعة الثالثة: الأدوات التي تستخدم في حل المشاكل الإحصائية المتقدمة والمستخدمة من قبل خبراء الجودة والمستشارين وهي تتضمن أدوات بحوث العمليات.

ب - مبادئ الجودة عند إيشيكاوا

صاغ إيشيكاوا فلسفته في تحسين ومراقبة الجودة الشاملة على المبادئ التالية:

1- تبدأ الجودة بالتعليم.

2- الخطوة الأولى للجودة هي معرفة متطلبات العميل.

3- الوضع المثالي لرقابة الجودة يتم عندما لا يكون الفحص ضرورياً.

4- العمل على إزالة السبب وليس الأعراض.

5- مراقبة الجودة هي مسئولية جميع العاملين في جميع القطاعات.

6- عدم الخلط بين الوسائل والأهداف.

7- وضع الجودة في المقام الأول.

8- التسويق هو المدخل والمخرج للجودة.

9- يجب على الإدارة العليا ألا تظهر الغضب عندما يقوم العاملين تحت رئاستهم بتقديم الحقائق لهم.

10- يمكن حل 95% من المشاكل عن طريق الأدوات السبعة لمراقبة الجودة.

11- تعتبر البيانات التي لا تضيف معلومات على أنها بيانات خاطئة.

جوزيف م. جوران ( Joseph M. Juran )

ولد جوزيف جوران عام 1904م في رومانيا وقدم إلى الولايات المتحدة الأمريكية عام 1912م وتخرج من كلية الهندسة بجامعة ( مانيسوتا ) وعمل أستاذاً بجامعة نيويورك وفي نفس الوقت عمل أيضاً في إدارة التفتيش والمعاينة التابعة لشركة ( هوثورن الكهربية الغربية ). وكما حدث لديمنج فإن جوران قد تأخر اكتشافه والاعتراف به من قبل الشركات الأمريكية. وقد دعي جوران إلى اليابان عام 1950م بواسطة نقابة العلماء والمهندسين وركزت محاضراته على الأبعاد الإدارية لعمليات التخطيط والتنظيم والرقابة واستخدام الإحصاء في السيطرة على الجودة, والتحسين المستمر لكل مجال من مجالات جودة المنتج, وأهمية التأكيد على مسئولية الإدارة في تحقيق الجودة وضرورة وضع الأهداف.

وقام بتأليف عدد من الكتب في مجال إدارة الجودة الشاملة تلقاها المختصون باهتمام كبير, ومن أشهر كتبه (مراقبة الجودة Quality Control Hand Book) عام 1951م. كما قام أيضاً بتأسيس ( معهد جوران ) وهو معهد متخصص في إدارة الجودة.

وتقوم فلسفة جوران في مجال تحسين الجودة على أساس صياغة أسلوب لإنشاء الشركة الموجهة نحو العميل. فهو يرى أن "التركيز على الجودة من أجل العميل يجب أن يدخل في صميم كل عملية وكل نظام في الشركة". وعليه فهو يرى أن تعريف الجودة يبنى على أساس أنها تتكون من مفهومين مختلفين هما:

1- التوجه بالدخل: وهو يعنى وضع كل ما يريده العميل في المنتج وهذا سيرفع من دخل المنتج العائد.

2- التوجه بالتكلفة: وهو يعنى خلو المنتج من كل العيوب.

ثلاثية جوران:

كما في دورة ديمنج للتعليم والتحسين المستمر وكما في لقاح الجودة الواقي لدى كروسبى فإن جوران قدم فلسفته في تحسين وتطوير نظم الجودة فيما يطلق عليه اسم ( ثلاثية جوران ) شكل رقم (2-a). والتي يرى من خلالها أنه على المنشآت التي تريد أن تتبنى فكر الجودة ونظمها أن تحقق ذلك من خلال خطوات ثلاث ذات ترابط وتكامل بينها وذات استمرارية وهذه الخطوات هي : ( التخطيط للجودة – ومراقبة الجودة – وتحسين الجودة ) وهذه الخطوات يجب أن تتم

· التخطيط للجودة:

وقام جوران بتقسيمه إلى خطوات أساسية هي:

1- تحديد من هم العملاء الداخليين ( Internal Customers ).

2- تحديد من هم العملاء الخارجيين (External Customers ).

3- تطوير خصائص المنتج الذي يفي بحاجات العميل.

4- تطوير العمليات القادرة على إنتاج تلك الخصائص.

5- تحويل خطط الإنتاج إلى قوى التشغيل.

· مراقبة الجودة:

وقد قام بتقسيمه إلى ثلاث خطوات هي:

6- تقييم الأداء الحالي للتشغيل.

7- مقارنة الأداء الحالي بالأهداف.

1- التصرف وفقاً للاختلافات.

 

· تحسين الجودة:

وقد ركز جوران اهتمامه بها لإيمانه بأن عمليات التحسين المستمرة بمثابة القلب لإدارة الجودة الشاملة, وهي لا تقتصر على الجودة الخاصة بالمنتج أو الخدمة, ولكن أيضاً تشمل تحسين العمليات.

ب - مبادئ جوران العشرة لتحسين الجودة

وقد ركز جوران اهتمامه وجود فرق عمل لحل ومعالجة بعض المشاكل التي تظهر أثناء العمل, وركز على ضرورة مشاركة جميع العاملين في المنشاة في هذه الفرق بعد تأهيلهم لذلك, وهو يرى أن أي مؤسسة تريد أن تحسين الجودة فعليها بالمبادئ العشرة التالية:

1- ضمان أن جميع العاملين مدركين أهمية التطوير.

2- تحديد الأهداف.

3- إنشاء الهيكل التنظيمي لضمان أن الأهداف موضوعة على عمليات وإجراءات المنظمة.

4- ضمان أن جميع العاملين مدربين.

5- ضمان أن المشاكل التي تعرقل تطوير الجودة تزال عن طريق فريق لحل المشاكل.

6- ضمان أن تقدم الجودة مراقب بصورة ثابتة.

7- ضمان أن الإسهامات المميزة للجودة معرفة بالمنظمة.

8- ضمان أن التقدم والمساهمات البارزة تنشر بالمنظمة.

9- قياس جميع العمليات والتحسين.

10-ضمان أن جميع عمليات التحسين المستمر على الجودة وإنشاء أهداف جديدة للجودة تتطابق مع نظام الإدارة. (26)

 

ومن واقع ممارسة جوران لنظم إدارة الجودة الشاملة فهو يرى أن ما يقارب من 80%

من عيوب الجودة ناتج عن عوامل تستطيع الإدارة التحكم فيها, ولذلك يؤكد جوران أن

على الإدارة العليا في أية منشأة الاهتمام بعملية التحسين المستمر للجودة وذلك من خلال

تطبيق نموذج ثلاثية الجودة, تخطيط الجودة, ومراقبة الجودة, وتحسين الجودة

 

 

 

 

 

 

 

ارماند فينبيوم Armand feigenbanm :

طور فينبيوم مفهوم السيطرة الشاملة على الجودة TQC في كتابه الشهير الذي صدر عام 1983 حيث أشار إلى إن المسؤولية عن الجودة يجب ان تكون على من يؤدون العمل وحيث يشار لهذا المفهوم ب( الجودة من المنبع) ويعني ان كل عامل أو موظف أو سكرتير أو مهندس أو بائع يجب ان يكون مسئولا عن أداء عمله بجودة كاملة.

وفي السيطرة الشاملة على الجودة تكون جودة المنتج أعلى أهمية من معدلات أو أحجام الإنتاج، ويكون للعاملين حق إيقاف الإنتاج وفق حدوث أية مشكلة في الجودة .

كاروايشيكاوا Kaoru Ishikawa:

أصدر ايشيكاوا كتابا سماه مرشد السيطرة على الجودة وينسب إليه مفهوم حلقات الجودة أو اقل انه أبو حلقات الجودة Q.C كما اقترح أيضا مخططات أو تحليل عظمة السمكة والتي تستخدم لتتبع شكاوى العملاء عن الجودة، وتحديد مصدر أو مصادر الخطأ أو القصور.

ويرى ايشيكاوا انه بينما تنحصر المسؤولية عن جودة المنتج في الشركات الأمريكية عند عدد محدود من طاقم الإدارة فان كل المديرين اليابانيين مسؤولون عن الجودة وملتزمون بها.

جوزيف جوران Joseph Guran :

قام بتدريب بادئ الجودة لليابانيين في الخمسينات وكان له دور ملحوظ في نجاح برامج الجودة خلال تلك الفترة، ويرى Guran ان الجودة يجب ان تكون على مستويين هما دور المنشاة في تقديم منتج ذو جودة عالية ودور كل قسم داخل المنشاة في ان يقوم بالعملية الإنتاجية بمستوى جودة مرتفع .

ويتحقق المستوى الأول لا بد من قيام المنشاة بالعديد من الأنشطة والتي تشمل: بحوث التسويق، تطوير المنتج، تصميم المنتج وطريقة التصنيع، تخطيط الإنتاج، الشراء، الرقابة على عملية الإنتاج، الفحص والاختبار للوحدات المنتجة والمشتراة، عملية البيع التي يجري فيها دراسة عن درجة رضا العميل بغرض الحصول على معلومات مرتدة لإجراء التعديلات المناسبة، ويلعب المديرون دورا هاما في تحميس الأفراد في كل المشتريات على اعتبار الجودة هدف وفلسفة للمنشاة.

ويركز مدخل Guran على ثلاثة عمليات أساسية خاصة بالجودة وهي:

1- الرقابة على الجودة.

2- عملية تحسين الجودة عن طريق تحليل المشاكل الخاصة بالجودة وعلاجها.

3- عملية التخطيط للجودة ووضع برنامج مستوى للجودة يمكن من خلاله متابعة عملية الجودة.

ويرى Guran ان تحقيق طفرة في الجودة وحل المشاكل يتطلب إتباع ثلاثة خطوات أساسية هي:

1- دراسة الأعراض.

2- تشخيص الأسباب.

3- وضع العلاج الملائم.

ويرى Guran ان التخطيط الاستراتيجي للجودة يجب ان يتم بصورة مشابهة لعملية التخطيط لمالكي المنشاة من خلال تحديد الأهداف طويلة وقصيرة الأجل وان توضع اولويات وان يتم مقارنة النتائج مع الخطط السابقة.

وتعمل فلسفة Guran في نجاحها بشكل رئيسي على التدريب على المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة مستندا بذلك على التجربة اليابانية والتي تضمن تحقيق وضع تنافسي أفضل.

 

وفيها استكمال لأهم فلاسفة الجودة - مراحل تطور الجودة - عناصر إدارة الجودة الشاملة

جينيشى تاجوشى ( Genichi Taguchi )

عمل تاجوشى مستشاراً لعدد من الشركات الكبيرة مثل فورد وIBM لمساعدتهم على تطوير السيطرة الإحصائية على جودة عملياتهم الإنتاجية.

ويرى تاجوشى أن الضبط المستمر للآلات لبلوغ جودة مناسبة للمنتج ليس كافياً. وأنه بدلاً من ذلك يجب أن تصمم المنتجات بحيث تكون قوية بقدر كاف ومتحملة لأداء شاق, برغم التباينات على خط الإنتاج أو في مواضع الأداء بشكل عام.

ويعتبر تاجوشى من رواد الجودة اليابانيين, حيث عمل مديراً للأكاديمية اليابانية للجودة, وحاز على جائزة ديمنج أربع مرات. ولتاجوشى إسهامات عظيمة في الجودة الشاملة حيث نادى بتطوير وسائل لتحسين الجودة, والتي تعتمد على طرق التصميم التجريبي لزيادة كفاءة المنتج والعمليات الخاصة به.

هذه الوسائل كانت الأساس لفلسفة تاجوشى والمرتكزة على المبدأ الثالث من مبادئ ديمنج والتي تهدف إلى تقليل الحاجة للتفتيش النهائي للمنتج عن طريق البدء بتحسين الجودة في مرحلة ما قبل التصنيع, ومن النقاط الرئيسية لهذه الفلسفة هي :

1- تغير وقت إدخال مراقبة الجودة إلى مرحلة التصميم ( ما قبل التصنيع ), وذلك لتقليل الاعتماد على التفتيش وزيادة جودة المنتجات والعمليات للمساعدة في إتمام الأعمال بالشكل الصحيح من المرة الأولى.

2- تغير هدف الجودة من "الحصول على المواصفات المطلوبة" إلى "الوصول إلى الهدف المطلوب من جودة المنتجات بعد التقليل من التباين في المنتج عن هذا الهدف", وقد تم ذلك من تغيير أساليب قياس الجودة باستخدام الانحرافات والمتوسطات بدلاً من استخدام نسبة العيوب كمؤشر لضعف الجودة.

3- تتغير التعامل مع العوامل الخارجية عن السيطرة والتي تؤثر على المنتج والعمليات الخاصة به, وذلك بإزالة تأثير هذه العوامل وليس أسبابها.

فيليب كروسبى ( Philip Crosby )

فيليب كروسبى يعد من أشهر رواد الجودة الأمريكيين, وهو مولود في عام 1926م في مدينة ويلنج غرب ولاية فرجينيا. في عام 1952م كانت البداية العملية لكروسبى عندما التحق بشركة ( كروزبى ) الأمريكية, وتنقل بين عدد من الوظائف إلى أن أصبح مديراً للجودة لمشروع صواريخ ( بيرشيخ ) في شركة ( مارتن ماريتا ) في الفترة من 1965م إلى 1979م. وفي عام 1979م صدر له كتاب حرية الجودة ( Quality is Free ) الذي لاقى رواجاً كبيراً حتى أصبح من أكثر الكتب مبيعاً في ذلك الوقت, وقام كروسبى أيضاً بتأسيس كلية للجودة. ويرى فيليب كروسبى أن الجودة الرديئة تبلغ تكلفتها 20% من العائد ومن الممكن تجنب هذه التكلفة إذا تم ممارسة جودة سليمة. وقد ركز في برنامجه لإدارة الجودة لإدارة الجودة على التشديد على المخرجات وذلك عن طريق الحد من العيوب في الأداء حيث نأي بمفهوم ( اللا عيوب Zero Defect ) أي إخراج منتج بلا عيوب. وهو ما يعنى عدم القبول بالعيب مطلقاً, وهو يرى أن الجودة هي الموائمة مع المتطلبات, كما أنه يساوى بين إدارة الجودة وبين اتخاذ الإجراءات الوقائية.

وكذلك فإن كروسبى ركز على الدوافع والتخطيط أكثر من عمليات الرقابة الإحصائية للجودة, أو أساليب حل المشاكل, وقد أكد أن الجودة غير مكلفة لأن التكاليف الرقابية أو التي تمنع حدوث الأخطاء سوف تكون أقل من تكلفة الفحص والتوفيق والتصحيح والفشل.

وكان لكروسبى ثلاثة محاور رئيسية لإدارة الجودة الشاملة في المؤسسة وهي مبادئ أربعة في الجودة الشاملة, وأربعة عشر خطوة لت لتحسين الجودة الشاملة, ولقاح الجودة الواقي.

 

 

 

أ - مبادئ كروسبى الأربعة في الجودة الشاملة

1- تعرف الجودة على أساس التوافق مع متطلبات العميل.

2- نظام تحقيق الجودة عن طريق الوقاية وليس التقييم. أي عن طريق وضع مجموعة من المعايير والتي لا تقيس الخلل فقط وإنما تقيس التكلفة الإجمالية للجودة.

3- تقاس الجودة من خلال تكلفة عدم المطابقة, وليس من خلال المؤشرات.

4- معيار إنجاز الجودة هو العيوب الصفرية.

ب- خطوات تحسين الجودة الأربعة عشر عند كروسبى:

1- التزام الإدارة العليا: وهي أن تتفهم الإدارة العليا بحاجتها إلى الجودة, وتوصل هذا الفهم إلى جميع عمال المنشأة, بحيث يغير كل عامل أدائه وفقاً لاحتياجات المنشأة والعميل, وتكون هذه السياسة معلنة ومكتوبة.

2- فرق لتحسين الجودة: يتم تشكيل فرق لتحسين الجودة تتكون من ممثلين عن كل إدارة بهدف الحث على تحسين الجودة كلٌ في إدارته بما يتبعه تحسين للجودة في كامل المنشأة.

3- مقاييس الجودة: يتم تحديد كيفية القياس عند حدوث المشاكل الحلية والمحتملة, وذلك لكل عملية حتى يمكن تحديد المجال الذي يحتاج إلى تحسين.

4- تحديد تكلفة الجودة: وفيها يتم تقدير تكلفة الجودة وشرح استخدامها كأداة من أدوات الإدارة, من أجل تحديد أي مجال الذي يؤدى التحسين فيه إلى زيادة الربح.

5- الوعي بالجودة: رفع وعى العمال بالجودة, بحيث يتفهم كل العاملين أهمية ملائمة الجودة وتكاليف ملاءمتها لاحتياجات العملاء.

6- الإجراءات التصحيحية: اتخاذ الخطوات التصحيحية كنتيجة للخطوات الخاصة بقياس الجودة وتكلفتها المذكورة في الخطوات السابقة.

7- اللا عيوب: إنشاء لجنة من أجل برنامج التخطيط للوصول إلى اللا عيوب في المنشأة.

8- التدريب: تدريب جميع العاملين كلٌ فيما يخصه من برنامج تحسين الجودة.

9- يوم اللا عيوب: يتم تنظيم يوم خاص باللا عيوب, لجعل جميع العاملين يدركون أن المنشأة لديها معايير جيدة للأداء وأن هناك تغيراً قد حدث, ولزيادة الوعي بأهمية شعار " صناعة بلا عيوب ".

10- وضع الأهداف: تشجيع الأفراد لتحقيق أهداف التحسين لأنفسهم وللمجموعات التي ينتمون إليها.

11- القضاء على أسباب العيب: تشجيع العاملين لإعلام الإدارة بالمعوقات التي تمنعهم من أداء العمل الخالي من العيوب, وإزالة معوقات الاتصال الفعال.

12- المكافأة: وتكون باعتراف المنشأة وتقديرها وتكريمها لكل من يعمل على تحقيق أهداف الجودة, وكان لهم جهد في تطوير وتحسين الجودة.

13- مجلس إدارة الجودة: يتكون مجلس إدارة الجودة من المهنيين ومجموعة من الرؤساء, وتكون مهمته الاتصال الدائم والتنسيق مع أعضاء فرق تحسين الجودة, لمشاركة الخبرات, وحل المشاكل, وطرح الأفكار.

 

 

14- الاستمرارية في التحسين: كرر الخطوات الثلاثة عشر السابقة من أجل التأكيد على عمليات تحسين الجودة المستمر الذي لا نهاية له.

لقاح الجودة الواقي عند كروسبى

يرى ديمنج أن على المنشأة أن تتبنى لقاحاً واقياً ليحمى الجودة من الأمراض التي يمكن أن تدمر برامج الجودة, وهذا اللقاح مبنى على ثلاثة محاور – شكل رقم (2-b) – وهي:

- التحديد ( التصميم ).

- التعليم.

- التطبيق

مراحل تطور الجودة

تطور مفهوم الجودة بعد الحرب العالمية. حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل شكل (2-3) هي كما يلي:

1- الفحص: فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة، بحيث لا يزال 15% من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة.

2- ضبط الجودة: تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج/ الخدمة مما ساعد على كشف الأخطاء مبكراً لكن لم يمنع من تكرار حدوثها.

3- توكيد الجودة: بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادى المشاكل، مما زاد من توكيد الجودة للعميل.

4-إدارة الجودة: التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن للمنشأة تحقيق أهدافها.

مرحلة التفتيش من ( 1930- 1940)

مرحلة مراقبة الجودة (1940- 1970)

مرحلة توكيد الجودة ( 1970- 1985)

مرحلة إدارة الجودة ( 1985 - الأن)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عناصر إدارة الجودة الشاملة

فيما يلي عرض موجز لعناصر إدارة الجودة الشاملة:

1- التزام الإدارة العليا: تلتزم الإدارة العليا وتستغرق في تصميم استراتيجية المنشأة، مرتكزة على استخدام جودة المنتج كسلاح تنافسي بالسوق العالمية يتيح لها حصة سوقية طيبة ومتزايدة، بما يسمح بمكافأة العاملين على بلوغهم الامتياز في مستوى جودة المنتج.

2- التوجه بالعميل: حيث تقود رغبات العميل نظام إدارة الجودة الشاملة بالمنشأة، وحيث يتم التعرف على الخصائص التي يتوقعها العملاء، وبناؤها في المنتجات، وذلك منذ مرحلة تصميم المنتج وحتى خدمة ما بعد البيع.

 

3- تصميم للمنتجات يؤدى إلى الجودة: رغبات العملاء تحدد الخصائص الرئيسية لتصميم المنتج أي الامتياز في الأداء، والسمات المميزة، والاعتمادية على المنتج، وطول عمر المنتج، ومظهر المنتج، والخدمة، وكلها سمات تتأثر جوهرياً بطبيعة التصميم.

4- تصميم عمليات إنتاج تؤدى للجودة: حيث تشكل تجهيزات الإنتاج والعاملين نظاماً للإنتاج يجب تصميمه لإنتاج منتجات بأبعاد وخصائص الجودة التي يريدها العملاء.

5- السيطرة على عمليات الإنتاج لبلوغ الجودة: فبينما يجرى إنتاج المنتج أو الخدمة، يُتَابع الأداء الإنتاجي ويوجه للتأكد من أن المنتج أو الخدمة الجيدة فقط هي التي تنتج.

6- تطوير مشاركة الموردين: أي اختيار وتطوير موردين مناسبين لنظام إدارة الجودة الشاملة كأولوية هامة. ويتطلب الأمر إنشاء علاقات طويلة الأجل معهم بحيث يوردون أجزاء على مستوى جودة عال.

7- خدمة العميل، والتوزيع، والتركيب: التغليف، والنقل، والتركيب، وخدمة العميل تعد هامة جداً في إدراك وتقييم العملاء للجودة.

8- بناء فرق عمل مُمَكّنة Empowered: تتوقف فاعلية إدارة الجودة الشاملة على العاملين. حيث يجب تدريبهم، وتنظيم جهودهم، وتحفيزهم، وشحذ هممهم، وإشراكهم – كفرق عمل ممكنة – في المعلومات، وتهيئة مساحة مناسبة من حرية التصرف، والمبادرة. وذلك لإنتاج منتجات وخدمات على مستوى عال من الجودة. على أن تعمل هذه الفرق ضمن إطار يشمل ثقافة وقيم وأهداف المنشأة. وأن تكون هذه الفرق ذاتية الحركة Self-Directed متمتعة بدرجة من الاستقلالية عن الإدارة العليا.

9- المقارنة بمنافس متميز والتحسين المستمر: حيث يتعين نقل ومضاهاة المعايير المستخدمة لقياس التقدم في برنامج الجودة من أداء شركات أخرى ناجحة عالمياً. ثم تصبح هذه المعايير أساساً للتحسين المستمر.

 

 

 

 

 

 

 

 

 مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

يروج معظم المستشارين لنماذج مختلفة لتطبيق الجودة الشاملة. وغالباً ما يكون لدى هؤلاء الخبراء آراء معينة خاصة بالفروق الرئيسية التي تميز كل طريقة عن غيرها. ولا توجد طريقة واحدة عامة يمكن أن تطبقها كل المنشآت، والسبب في ذلك يرجع إلى أن عمليات الجودة الشاملة يجب أن تُعدل وتُشجع من جانب الذين سيطبقونها بحيث ترمز إلى جميع المتغيرات المشتركة بين المنشآت مثل العاملين، وتاريخ المنشأة، والثقافة المحلية والدولية، وتفصيلات العملاء.......الخ.

ومن الممكن القول أن مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة هي خمسة مراحل متتابعة وأيضاً متداخلة وهي:

أ - المرحلة الصفرية: مرحلة الإعداد

ب - المرحلة الأولى: مرحلة التخطيط

ج - المرحلة الثانية: مرحلة التقويم والتقدير

د - المرحلة الثالثة: مرحلة التطبيق

ھ - المرحلة الرابعة: مرحلة تبادل ونشر الخبرات

ثم يأتي بعد ذلك كيفية الربط بين هذه المراحل من خلال:

و - الجدول الزمني للتطبيق

ويعرض الباحث فيما يلي هذه المراحل باختصار.

أ - المرحلة الصفرية: مرحلة الإعداد

تعتبر المرحلة الصفرية من أكثر المراحل أهمية في عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة، حيث يقرر المديرون التنفيذيون في هذه المرحلة ما إذا كانوا سيستفيدون من التحسينات الشاملة الممكنة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة أم لا. ويحصل هؤلاء المديرون على تدريب مبدئي، ويقومون بإعداد صياغة رؤية المنشأة وأهدافها، ويرسمون سياستها، وتخصيص الموارد المبدئية اللازمة، وإعداد خطاب يغطى هذه الرسالة.إن تسلسل هذه الأحداث يشتمل على عملية من سبع خطوات هي :

1- قرار تطبيق إدارة الجودة الشاملة: في هذه الخطوة يتم توضيح ماهية الجودة الشاملة، واتخاذ قرار بتطبيقها في المنشأة.

2-تدريب المديرين التنفيذيين الرئيسيين: في الخطوة الثانية من مرحلة الإعداد يتم التدريب المبدئي على إدارة الجودة الشاملة، داخل أو خارج المنشأة، لكل المديرين التنفيذيين الرئيسيين ومشاركتهم في وقت واحد، وذلك حتى يمكنهم أن يفهموا فوائد إدارة الجودة الشاملة لمنشأتهم، إضافة إلى التفاعل بينهم أثناء التدريب. ويتم التركيز على تنظيم أفكارهم الخاصة بفلسفة إدارة الجودة الشاملة، وأيضاً تعريف وتنقيح المصطلحات التي تستخدمها المنشأة.

3- التخطيط الإستراتيجي للمنشأة: يجب أن يكون لكل منشأة غرض واضح محدد، وما هي الصورة لمستقبل المنشأة ؟. قد لا تكون متفقة مع المنتج الحالي أو الخدمة، أو مع مكانتها في صناعتها، فرؤية المنشأة عبارة عن صياغة لما ترغب أن تكون عليه في المستقبل. والرابط بين الرسالة والرؤية هو الخطة الإستراتيجية، ويوضح الشكل رقم (2-4) تقسيم المسئولية والعناصر الضرورية لوضع الخطة الإستراتيجية للمنظمة في مكانها الصحيح.

 

تبدأ المسئولية بتحديد رئيس مجلس الإدارة لرؤية المنشأة. وهذه الرؤية تُترجم في شكل مجموعة من أهداف المنشأة بعضها يكون طويل الأجل مثل افتتاح أسواق جديدة وبعضها قصير الأجل مثل تقليل شكاوى العملاء. ثم تُترجم أهداف المنشأة إلى مهام محددة وفي النهاية أبعاد يمكن قياسها يؤديها جميع العاملين. إن نشر هذه المهام لأسفل يوضح ما هو مهم للعاملين . كما أن متابعة الخطط ونتائجها يمكن توصيلها لأعلى من خلال الهرمية بالمنشأة. ويتم عقد مقارنة بين التوقعات والنتائج الفعلية المحققة

ويتم اتخاذ التعديلات الضرورية لوضع المنشأة في المسار الصحيح. وهذا العنصر الهام لإرجاع الأثر – الاتصال بين المستويات العليا والدنيا بالمنشأة. يقول بل كوبلاند- ويت 1986 "عندما تتعلم الفرق بين الحركة والاتجاه فعندئذ تكون قد أزلت معظم العقبات التي تقف حائلاً دون تحقيق النجاح".

4-صياغة كل من رسالة ورؤية المنشأة: عن طريق الاتفاق في الرأي تكون الصياغة لرسالة المنشأة في صورة مختصرة ودقيقة توضح سبب وجود هذه المنشأة في مجال الأعمال، ويكون التعبير عن ذلك في ضوء الالتزام بالجودة، والاستجابة لمتطلبات العملاء، وأن تصبح المنشأة قادرة بدرجة أكبر على المنافسة. وفي صياغة رؤية المنشأة يكون التركيز على ما تريد المنشأة أن تصبح عليه، إن إعداد صياغة رؤية المنشأة تعتبر الخطوة الإيجابية الأولى تجاه إدارة الجودة الشاملة.

5- تحديد أهداف المنشأة: يجب أن تنبع أهداف المنشأة من رسالتها السابق صياغتها، ويمكن أن يكون هناك العديد من الأهداف ولكن يجب أن تكون مركزة. ويعرض شكل (2-5) مثالا لأهداف المنشأة. وفيه نرى أن تركيز أهداف المنشأة يمس كل النواحي في هذه المنشأة، بدءاً من الحفاظ على التميز التقني لأفرادها وحتى الحفاظ على بيئة عمل آمنة.

6-رسم سياسة المنشأة: إن التعريف الناجح للسياسة يوصل بشكل دقيق للعاملين بالمنشأة تصميم وعزم قادتها على أن يروا إدارة الجودة الشاملة ناجحة، وتعتبر قضية الأمان الوظيفي ودعم الإدارة من قضايا السياسة مع نظام الحوافز، فالأمان الوظيفي يمثل تهديداً حقيقياً لكل فرد في المنشأة، ولهذا السبب يحتاج العاملون إلى التأكد من أنهم لن يفقدوا وظائفهم نتيجة الإنتاجية المحققة من خلال إدارة الجودة الشاملة.

7- اتخاذ قرار بالاستمرار أو التقدم: وفيها يكون تخصيص الموارد المبدئية اللازمة، إن استمرار التقدم في المرحلة الأولى يجب أن يتحقق بحماس – حماس عقائدي بأن إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تفيد بحق المنشأة، فلا توجد درجة لتحليل التكلفة والعائد، أو دراسات الموازنة بين التكلفة والعائد أو أي تبرير يمكن أن يهز غير المعتقدين بإدارة الجودة الشاملة، قرر، ثم اتخذ القرار، حتى وإن اخترت التخلص من الفكرة كلها، فهذا القرار يعتبر أفضل من عدم اتخاذ قرار على الإطلاق.

8- هل تحرز تقدماً: هناك سؤالان يجب طرحهما لمعرفة هل تحرز تقدماً أم لا وهما، كيف يمكنني أن أعرف أنني أحرز تحسناً في منشأتي ؟ والثاني ما الذي أتطلع إليه لإقناع نفسي بأننا على الطريق الموصل للجودة الشاملة؟ ويعرض جدول مصفوفة الأساس المعياري – جدول رقم 2-1 – ملخصاً للعوامل التي تساهم في تحقيق الجودة الشاملة، ويعرض الجدول ثمانية عوامل للجودة هي التزام الإدارة العليا، وسيطرة فكرة التميز، وأن تكون المنشأة موجهة لإرضاء العميل، ... الخ. وبالنسبة لكل عامل من هذه العوامل يمكن لأي منشأة أن تضع نفسها بالنسبة للجودة في المجموعة التي تناسبها حيث تتراوح ما بين 1 إلى 5، حيث تمثل المجموعة الخامسة الجودة الشاملة، وبمجرد أن تستخدم هذه المعلومات لتحديد موقع المنشأة الآن، يجب أن تأخذ خطوة هامة نحو الجودة الشاملة. هذه تعتبر كنقطة بداية، أي فهم موقع المنشأة الآن وبمجرد أن تحدد نقطة البداية، فإنك تستطيع استخدام أدوات الجودة الشاملة لتحديد مجالات التحسين، وأولويات الفرص المتاحة، وقياس تقدمك نحو المجموعات الأخرى.